Nyfiken på hur kulturellt innehåll skapas? Just nu pågår mycket i vår omvärld som många reagerar på, kommenterar och diskuterar medan vi ondgör oss över verkligheten. Under denna process bildas förskjutningar i kulturers innehåll

En händelse inträffar som snabbt eskalerar med starka reaktioner och uppfattningar bland personal, politiker och medborgare. Eskaleringen kommer, när det beslut som de tjänstemän som hanterat händelsen blir ifrågasatt i vidare kretsar.

Dessa reaktioner leder till att alla inblandade börjar att avreagera sig i diskussioner med varandra, informellt och formellt, där man råkar mötas. Nya grupper och positioner involveras, ofta via media som fångar upp situationen och beskriver vad som hänt med understrykande av ifrågasättandet. Tidningarna skriver, Facebook och Twitter får mängder med kommentarer från allmänheten. Fler och fler dras in. Situationen riskerar att helt hamna utanför tjänstemännens kontroll. De som är direkt indragna i händelsen utsätts för ett drev som drabbar dem liksom deras familjer.

Är barn berörda dras deras föräldrar med. Hos arbetsgivaren är det den tjänsteman som formellt tagit beslutet som första hand ifrågasätts. När det eskalerar dras vederbörandes chef med och i nästa steg förvaltningspolitiker och kommunstyrelse. Ju fler som involveras ju starkare reaktioner. Varje kommentar, varje handling blir en signal till antingen dämpning eller eskalering av reaktionerna. Avgörande är budskapet i signalen. Därför är det riktigt viktigt att cheferna förstår konsekvenserna av sitt agerande.

Signalerna leder till slutsatser hos personal, medborgare och berörda. Dessa slutsatser diskuteras också och kommer därmed att ensas till sitt innehåll. När de satt sig, kommer de att leva kvar långt efter det att händelsen klingat av. Man minns slutsatsen mer än de fakta som hör situationen till. Detta därför att minnen som är emotionellt laddade sätter sig starkare än rent faktabaserad information.

Att få in slutsatser hos merparten av personalen med stark positiv eller negativ valör påverkar organisationskulturen framgent. Drar medborgarna slutsatser om den offentliga förvaltningen, kommer det ”brand” som organisationen har att påverkas. Respekten för verksamheten och dess utövare ökar när organisationens företrädare tar tag i händelser som inte är acceptabla för medborgarna. Bilden av organisationens verksamhet försämras, om man inte klarar att hantera läget.

Min arbetsgivare håller de sina om ryggen om det går
Vi har rätt värderingar i organisationen.
Vi arbetar utifrån och in när vi tar ställning i sakfrågan, dvs behoven hos dem vi är till för går före personalhänsyn
Det viktigaste är att de medborgare som drabbats, hanteras med respekt och varsamhet.

ELLER

Våra politiker struntar i allt utom sina egna väljare.
Vår ledning är inte kompetent nog att hantera denna typ av händelser.
Vår högsta ledning gömmer sig när det blåser.
Som tjänsteman har man inget stöd alls i organisationen.
Ingen bryr sig om hur jag mår.

Dämpning av känslor och reaktioner följer som en konsekvens av faktabaserad information. ”Brasan får inget nytt bränsle”. När reaktionsfasen är som mest aktiv, är det viktigt att chefer och ledning rör sig ute bland de människor som är med och reagerar. De behöver ta samtalen. Med sin närvaro lugnar de diskussionerna. De dämpar med tillförande av fakta och genom att tillstå vad man saknar kännedom om. De ska visa att de tar ansvar för situationen. Genom att tydliggöra att vissa saker kan man inte gå in på av hänsyn till de inblandade, lugnar man också. Man kan däremot säga att rent principiellt är arbetsgivarens uppfattning följande: … Genom att man deltar i dessa reaktiva samtal, tar man tillbaka en del av kontrollen över situationen. Chefer får under inga omständigheter ge sig in i tyckanden kring händelsen.

Har händelsen aktiverats även utanför den egna organisationen behöver man tillföra dämpande signaler, som ”Vi arbetar med frågan och kommer att ge besked i eftermiddag” eller kalla till en presskonferens där man informerar om hanteringen av det beslut som kritiseras. Med styrkan i reaktionen, så låter man positionen på talespersonen höjas.

Om reaktionerna leder till att man inser att ett felaktigt beslut har fattats, måste man korrigera. Detta görs alltid av organisationens högre företrädare. Har tydliga fel begåtts måste beslutsfattaren gå. En så kraftfull signal till medarbetare och omvärld leder till att allt lugnar sig under förutsättning att det blir tydligt att organisationens företrädare förstår fullt ut vad som måste rättas till och genomför det. Genom detta agerande kan negativa slutsatser förändras och landa mer positivt.

Tendensen att journalister i ökande grad letar efter situationer av detta slag i offentlig förvaltning gör, att man bör diskutera i offentliga organisationer både en policy för hur chefer ska agera och ta ställning till om man som företagen ska ha en talesperson som alltid skickas ut i kontakterna med journalisterna. Det är inte lätt för en enskild chef att klara att inte låta sig luras in i uttalanden som ger mera ved på brasan. En policy ger ett underlag för en handlingsplan för de olika steg man bör ta när en viktig händelse briserar.

Kulturen lever man med i många år efter en händelse som väkt starka reaktioner. Det gäller att förekomma – inte förekommas!